Gestión de oídas y miopía empresarial, por Javier Megías

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miopiaAún a pesar de la difícil situación por la que pasan muchas empresas hoy en día, en pleno proceso de cuestionamiento y reinvención de sus modelos de negocio actuales, sigue siendo tristemente habitual descubrir empresas y directivos que no reaccionan y aplican una peligrosa filosofía empresarial: la gestión “de oídas”.

Esta forma de gestionar la empresa se caracteriza por que la mayoría de las decisiones importantes se toman utilizando únicamente la información filtrada, consolidada y debidamente higienizada por otros directivos… lo que nos lleva es a una absoluta desconexión de la realidad, de lo que de verdad sucede en la calle.

Los síntomas son claros, y se manifiestan con acciones absurdas, como la toma de sesudas decisiones relativa a lo que “quieren” los clientes en base a coloridos gráficos en Excel, o pero todavía, lo que yo llamo “gestión por PowerPoint”. Se trata de una herramienta que muchos directivos utilizan para evadirse de la realidad y donde invierte grandes cantidades tiempo y esfuerzo en hacer complicados planes de negocio y PowerPoints sobre lo que debería pasar o sobre lo que los clientes deberían comprar… sin haber hablado con ninguno.

Pero no queda en eso, ya que otro de los síntomas habituales de esta peligrosa enfermedad crónica es la obsesión por los movimientos de la competencia: si ellos sacan una nueva característica o producto, rápidamente la empresa se afana en sacar una réplica, teóricamente mejor pero que en realidad es igual de irrelevante para el cliente que el de la competencia.

En estos despachos “nobles” donde los directivos toman decisiones vitales sobre el futuro de la empresa se habla de la importancia del cliente como base de la estrategia de la empresa… pero como si éste fuera un ser ajeno al modelo de negocio, un corpúsculo extraño.

Cuando decimos que el cliente es la base de la empresa sin duda estamos enunciando una de las máximas de la moderna gestión empresarial… pero hay que ir más allá. Hay que olvidarse de los estudios de mercado, de la investigación operativa o del benchmarking… ya que en la mayoría de las empresas realmente los datos de cada uno de ellos vienen del mismo sitio:Google. O mejor dicho, hay que ir más allá y no quedarse sólo con las conclusiones de dichos estudios, y salir a la calle, literalmente, a hablar con los clientes y confrontar esos datos con la cruda realidad.

Hay que salir a mirar a los clientes a los ojos, escuchar sus dudas y necesidades, y ver cómo entienden el universo. A esforzarnos por comprender sus problemas… y si eso te obliga a invertir una semana de tu vida en la calle con los comerciales intentando vender, o cogiendo el teléfono como alguien más de soporte, estupendo.

No es ninguna humillación, ni mucho menos, sino algo de lo que enorgullecerse: significa que nos preocupa genuinamente el activo más importante para el futuro de la empresa… y sobre el debemos construirlo. Y si la competencia hace otra cosas, pues estupendo. Recuerda:

Al final sólo puedes ser diferente o barato… y ¿a dónde crees que te lleva fijarte tanto en la competencia?

Artículo de Javier Megías, de su blog javiermegías.com, publicado originalmente en VLCNews