Prescripción, recomendación y redes sociales ¿cuál es la receta?

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Es un hecho, los comentarios en redes sociales influyen en las decisiones de compra del 78% de los internautas y esos comentarios están basados en las experiencias de clientes con tu marca. Por ello, si quieres que las redes sociales funcionen como un impulsor para tu negocio y no como una rémora debes conseguir que la experiencia con tu marca sea una experiencia memorable, y no solo por la calidad del producto o servicio, sino por el proceso de compra y la atención y actitud de la marca hacia el cliente.

Según el informe de Social@Ogilvy, “Cómo construir una marca querida“(en inglés), el 20% del alcance de una campaña de marketing proviene de la propia campaña en sí, mientras que las recomendaciones en Social Media pueden suponer hasta el 80% restante.

Ello es así porque se supone que las personas “normales” no cobran por hacer propaganda de productos o servicios, sino que están compartiendo su experiencia personal con una marca o producto, lo que le da un valor extraordinario a esas recomendaciones.

Y es que el marketing en redes sociales se basa en un pilar fundamental: la confianza. Sigues y te relacionas con personas en las que confías. En algunos casos son amigos de toda la vida, en otros son personas que consideras referentes en sus sectores pero, en todos los casos, personas que consideras sinceras en sus apreciaciones.

Entonces, ¿qué podemos hacer para que hablen bien de nosotros en Redes Sociales?

Habla de las necesidades de tus clientes

Las personas están cansadas de que les hables de lo bueno que eres. No están interesadas en si llevas 3 o 30 años en el sector ni tampoco les interesan los premios que hayas tenido en el pasado. Lo que quieren saber es cómo puedes ayudarles a resolver su necesidad.

Por ello, en tus comunicaciones, habla sobre los beneficios que ellos van a conseguir, habla sobre cómo pueden mejorar su experiencia de uso, incluso si un competidor tiene una mejor solución para una necesidad concreta dilo también.

Aporta soluciones que les ahorren tiempo y dinero y que les faciliten la vida. Cuando vean lo que haces por ellos, ellos empezarán a confiar y a hablar de ti.

Reconoce los errores y corrígelos

Otra cuestión que aleja a los consumidores de las marcas es la indiferencia que, en algunos casos, muestran las marcas ante ellos. Planteas una queja justa y te amenazan con enviarte a sus abogados por poner en cuestión la reputación de su marca (y no es algo hipotético ni puntual).

Volvemos a la confianza. Yo no puedo confiar en alguien que dice que no se equivoca ni falla nunca, entre otras cosas porque tal cosa o persona no existe, todos cometemos errores y todos los equipos pueden fallar, siempre que sea algo puntual. Pero sí puedo confiar en una marca que, ante un error o falla, lo reconoce, pide disculpas, lo analiza y lo corrige.

Humaniza tu marca

La prepotencia es muy mala generadora de confianza. Hablar sólo de ti, de tu marca, y no responder a las cuestiones o comentarios abre una sima de identificación entre la marca y el cliente.

Muestra que tienes interés real en cada cliente, que atiendes cada comentario, que agradeces cada sugerencia,  haz preguntas y muestra que escucha las respuestas, alégrate con sus alegrías y acompáñales en sus dificultades y, sobre todo, habla en un lenguaje profesional pero cercano.

En suma, muestra que tras la marca hay personas que se interesan por sus clientes. Nadie te está pidiendo que seas su padre o consejero, pero sí que seas alguien en quien se puede confiar y que te tiene en cuenta.

Crea complicidad

Este es el último aspecto que consideraremos hoy. Haz ver a tu cliente que le necesitas y díselo, invítale a que deje algún comentario o recomendación en tu web o en tus redes sociales y que si conoce a alguien que se pueda beneficiar de tu producto o servicio se lo haga saber, pero recuerda que tus clientes solo te recomendarán cuando estén seguros de que no les vas a dejar en mal lugar.

Por supuesto, tienes que diseñar tu web para que dejar una recomendación sea un proceso muy fácil para el cliente que lo hace, así como para aprovechar su impacto en el prospecto que te visita.

Conclusión

Lo que pretendemos con todo ello es crear una comunidad de personas que se sientan cómodos, seguros e identificados con tu marca y que puedan convertirse en prescriptores de tus productos, porque las recomendaciones en Social Media se están demostrando como un aliado imprescindible que debes integrar en tu sistema de marketing.

ACERCA DEL AUTOR

Consultor y formador en Social Media, Marketing Digital y Personal Branding. Blogger y emprendedor en constante evolución.